Di era digital, pelanggan mengharapkan bisnis dapat memberikan respons yang cepat, informatif, dan mudah diakses. Mereka bisa menghubungi perusahaan melalui live chat di website maupun WhatsApp untuk menanyakan produk, harga, layanan, hingga proses pemesanan.
Bagi bisnis yang memiliki banyak pelanggan, mengelola semua percakapan tersebut bisa menjadi tantangan. Pesan yang terus masuk, pertanyaan yang berulang, dan keterbatasan jumlah admin dapat menyebabkan respons terlambat hingga peluang penjualan terlewat.
Untuk mengatasi hal tersebut, bisnis dapat memanfaatkan Live Chat dan WhatsApp Business API (WABA) sebagai bagian dari strategi customer service yang lebih efisien.
Lalu, bagaimana kedua teknologi ini membantu bisnis menangani banyak pelanggan?
1. Live Chat Memudahkan Pelanggan Menghubungi Bisnis
Live chat memungkinkan pengunjung website berkomunikasi langsung dengan tim customer service tanpa harus meninggalkan halaman yang sedang mereka kunjungi.
Fitur ini sangat bermanfaat bagi bisnis yang ingin membantu calon pelanggan ketika mereka sedang mencari informasi mengenai produk atau layanan.
Beberapa manfaat live chat antara lain:
Respons lebih mudah diakses: Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan langsung dari website.
Mendukung keputusan pembelian: Tim dapat membantu menjelaskan produk, harga, dan layanan.
Mengurangi hambatan komunikasi: Pelanggan tidak perlu mencari kontak bisnis secara manual.
Meningkatkan peluang konversi: Pertanyaan calon pembeli dapat ditangani ketika mereka sedang mempertimbangkan transaksi.
Dengan live chat, bisnis memiliki saluran komunikasi langsung untuk mendukung perjalanan pelanggan dari tahap mencari informasi hingga melakukan pembelian.
2. WABA Membantu Mengelola Komunikasi Melalui WhatsApp
WhatsApp menjadi salah satu saluran komunikasi penting bagi bisnis karena pelanggan dapat menggunakannya untuk bertanya, berkonsultasi, dan melakukan pemesanan.
Melalui WhatsApp Business API (WABA), bisnis dapat mengintegrasikan komunikasi WhatsApp dengan sistem layanan pelanggan dan aplikasi bisnis lainnya.
WABA mendukung kebutuhan komunikasi bisnis, seperti:
Mengelola pesan WhatsApp melalui sistem yang terintegrasi.
Mendukung penggunaan beberapa agen atau admin sesuai konfigurasi platform.
Mengirim notifikasi dan pesan bisnis menggunakan template yang sesuai dengan kebijakan Meta.
Mengintegrasikan komunikasi dengan CRM atau sistem customer service.
Mendukung otomatisasi percakapan melalui integrasi AI Chatbot.
WABA sangat berguna bagi bisnis yang membutuhkan pengelolaan percakapan lebih terstruktur, terutama ketika jumlah pelanggan dan volume pesan terus meningkat.
3. Gabungkan Live Chat dan WABA agar Pelayanan Lebih Terpusat
Live chat dan WABA memiliki fungsi yang saling melengkapi. Live chat memudahkan pelanggan menghubungi bisnis melalui website, sedangkan WABA mendukung komunikasi melalui WhatsApp.
Jika keduanya diintegrasikan melalui platform omnichannel, tim customer service dapat mengelola percakapan dari berbagai saluran dalam satu dashboard, sesuai dukungan integrasi platform yang digunakan.
Contoh penerapannya:
Calon pelanggan mengunjungi website dan bertanya melalui live chat.
Tim customer service memberikan informasi mengenai produk atau layanan.
Jika pelanggan ingin melanjutkan komunikasi melalui WhatsApp, percakapan dapat diarahkan ke saluran tersebut.
Admin melanjutkan pelayanan dan membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhan atau transaksi.
Tim melakukan follow-up apabila diperlukan dan sesuai ketentuan komunikasi yang berlaku.
Dengan alur tersebut, bisnis dapat memberikan pilihan komunikasi yang lebih fleksibel dan mengurangi kebutuhan admin untuk berpindah-pindah aplikasi.
Perlu diperhatikan bahwa riwayat chat dari live chat dan WhatsApp tidak otomatis menyatu. Hal tersebut bergantung pada integrasi dan kemampuan platform yang digunakan.
4. AI Chatbot Membantu Menangani Pertanyaan Berulang
Ketika jumlah pelanggan meningkat, admin sering menghabiskan banyak waktu untuk menjawab pertanyaan yang sama, seperti harga produk, jam operasional, metode pembayaran, dan cara pemesanan.
AI Chatbot dapat membantu mengotomatisasi sebagian proses tersebut berdasarkan informasi dan instruksi yang telah dikonfigurasi.
Misalnya, ketika pelanggan bertanya tentang harga layanan melalui live chat atau WhatsApp, AI dapat memberikan jawaban awal secara otomatis tanpa harus menunggu admin membalas secara manual.
AI Chatbot dapat membantu bisnis dalam beberapa hal:
Menjawab pertanyaan umum secara otomatis.
Memberikan informasi produk dan layanan.
Membantu mengarahkan pelanggan sesuai kebutuhannya.
Mengumpulkan informasi awal sebelum percakapan diteruskan kepada admin.
Mengurangi beban kerja dari pertanyaan yang berulang.
Untuk kasus yang membutuhkan negosiasi, penanganan keluhan kompleks, atau keputusan khusus, percakapan dapat diteruskan kepada admin jika sistem mendukung fitur tersebut.
Kombinasi live chat, WABA, dan AI Chatbot memungkinkan bisnis menangani lebih banyak pertanyaan tanpa harus menambah pekerjaan manual secara proporsional.
5. Pembagian Chat Membuat Kerja Tim Lebih Efisien
Banyaknya pesan yang masuk tidak selalu menjadi masalah jika bisnis memiliki sistem pembagian tugas yang jelas.
Tanpa pengaturan yang baik, admin bisa saja membalas pelanggan yang sama, melewatkan pesan penting, atau kesulitan mengetahui status penanganan percakapan.
Dengan platform customer service yang mendukung pengelolaan tim, bisnis dapat mengatur pembagian chat berdasarkan kebutuhan.
Contohnya:
Tim sales menangani pertanyaan mengenai produk dan pembelian.
Tim customer service menangani pertanyaan umum dan bantuan pelanggan.
Tim teknis menangani kendala penggunaan produk atau layanan.
Supervisor memantau percakapan dan membantu menangani kasus tertentu.
Pembagian tugas ini membantu setiap percakapan ditangani oleh pihak yang tepat sehingga proses pelayanan menjadi lebih teratur.
6. Riwayat Percakapan Membantu Menjaga Kualitas Pelayanan
Pelanggan tentu menginginkan pengalaman yang konsisten ketika menghubungi bisnis. Mereka tidak ingin menjelaskan masalah yang sama berulang kali hanya karena ditangani oleh admin yang berbeda.
Karena itu, pengelolaan riwayat percakapan menjadi bagian penting dalam customer service.
Dengan sistem yang menyediakan riwayat chat dan informasi pelanggan, admin dapat memahami konteks komunikasi sebelumnya sebelum memberikan jawaban.
Jika terintegrasi dengan CRM, bisnis juga dapat mengelola informasi pelanggan, mencatat status tindak lanjut, dan memantau peluang penjualan dengan lebih terstruktur.
Hal ini membantu tim memberikan pelayanan yang lebih personal sekaligus mengurangi risiko informasi penting terlewat.
7. Pantau Kinerja Customer Service dengan Lebih Mudah
Selain membantu menangani pesan, sistem customer service yang baik perlu mendukung evaluasi kinerja.
Bisnis dapat memantau sejumlah indikator, seperti:
Jumlah percakapan yang masuk.
Waktu respons pertama.
Jumlah percakapan yang berhasil diselesaikan.
Produktivitas admin.
Tingkat kepuasan pelanggan, jika tersedia pengukuran yang sesuai.
Informasi tersebut dapat membantu perusahaan mengetahui apakah jumlah admin sudah memadai, apakah respons perlu dipercepat, dan bagian mana dari workflow yang masih membutuhkan perbaikan.
Dengan evaluasi berkala, bisnis dapat meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan data, bukan hanya perkiraan.
8. Optimalkan Live Chat dan WABA dengan Bablast
Untuk bisnis yang ingin mengelola komunikasi pelanggan secara lebih terstruktur, Bablast mendukung kebutuhan komunikasi melalui WhatsApp Business API, live chat omnichannel, AI Agent, dan CRM.
Dengan memanfaatkan fitur yang sesuai, bisnis dapat mengelola percakapan pelanggan dari saluran yang terintegrasi, membantu mengotomatisasi respons melalui AI Agent, serta mendukung pengelolaan informasi dan tindak lanjut pelanggan.
Pendekatan ini membantu tim mengurangi pekerjaan manual dan memberikan perhatian lebih pada percakapan yang membutuhkan penanganan langsung.
Alih-alih mengelola komunikasi secara terpisah, bisnis dapat membangun workflow customer service yang lebih terpusat dan mudah dievaluasi.
Menangani banyak pelanggan membutuhkan sistem komunikasi yang mampu mendukung kecepatan respons, koordinasi tim, dan pengelolaan riwayat percakapan.
Live Chat memudahkan pelanggan menghubungi bisnis melalui website, sedangkan WhatsApp Business API (WABA) mendukung komunikasi bisnis melalui WhatsApp dengan kemampuan integrasi yang lebih luas.
Ketika keduanya dipadukan dengan omnichannel, AI Chatbot, dan CRM, bisnis dapat membangun sistem customer service yang lebih efisien, terorganisir, dan responsif.
Saatnya mengoptimalkan pelayanan pelanggan dengan teknologi yang tepat. Bersama Bablast, bisnis dapat membangun pengalaman komunikasi yang lebih terpusat dan mendukung pertumbuhan usaha.