AI Chatbot bisa membantu bisnis menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis. Namun, agar jawabannya sesuai dengan bisnis, AI perlu diberikan informasi yang benar.
Salah satu caranya adalah menggunakan Knowledge Base.
Apa Itu Knowledge Base?
Knowledge Base adalah kumpulan informasi bisnis yang digunakan sebagai referensi oleh AI Chatbot.
Informasinya bisa berupa:
Profil bisnis
Produk dan layanan
Harga
Jam operasional
Cara pemesanan
Metode pembayaran
Pengiriman
FAQ
Syarat dan ketentuan
Dengan adanya informasi tersebut, AI dapat memberikan jawaban yang lebih sesuai dengan kondisi bisnis.
Contohnya Seperti Apa?
Misalnya bisnis menjual produk skincare.
Di Knowledge Base terdapat informasi:
Produk: Niacinamide Serum
Harga: Rp150.000
Isi: 30 ml
Manfaat: Membantu merawat kulit kusam dan warna kulit tidak merata.
Ketika pelanggan bertanya:
"Kak, harga serum ini berapa?"
AI dapat menjawab berdasarkan informasi yang tersedia:
"Harga Niacinamide Serum adalah Rp150.000, Kak."
Jadi, AI tidak hanya menjawab secara umum, tetapi menggunakan informasi bisnis yang sudah diberikan.
Informasi Harus Selalu Diperbarui
Pastikan informasi dalam Knowledge Base selalu terbaru.
Misalnya harga berubah dari Rp150.000 menjadi Rp175.000. Data di Knowledge Base juga harus diperbarui agar AI tidak memberikan harga lama.
Hal yang perlu diperhatikan terutama:
Harga
Promo
Produk
Stok
Jam operasional
Kebijakan bisnis
Knowledge Base dan Behavior Itu Berbeda
Keduanya memiliki fungsi yang berbeda.
Knowledge Base: berisi informasi yang harus diketahui AI.
Behavior: mengatur bagaimana AI harus menjawab pelanggan.
Contohnya:
Knowledge Base:
Harga Produk A adalah Rp200.000.
Behavior:
Jawab pelanggan dengan bahasa yang ramah dan singkat.
Jadi sederhananya:
Knowledge Base = AI harus tahu apa
Behavior = AI harus menjawab seperti apa
Bagaimana Jika Informasinya Tidak Ada?
AI sebaiknya tidak mengarang jawaban.
Jika pelanggan bertanya tentang sesuatu yang belum tersedia di Knowledge Base, AI bisa diarahkan untuk mengatakan:
"Untuk informasi tersebut, saya belum memiliki datanya. Saya bantu hubungkan dengan admin ya, Kak."
Dengan begitu, pelanggan tetap mendapatkan respons tanpa AI memberikan informasi yang belum tentu benar.
Knowledge Base membantu AI Chatbot memahami bisnis dan memberikan jawaban berdasarkan informasi yang sudah disediakan.
Semakin jelas dan terbaru informasi yang diberikan, semakin mudah AI memberikan respons yang sesuai.
Untuk hasil yang lebih maksimal, bisnis dapat menggabungkan:
Knowledge Base + Behavior AI + Live Chat + Omnichannel
Dengan kombinasi tersebut, AI menangani pertanyaan umum secara otomatis, sementara admin dapat mengambil alih ketika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut.