Di era digital, pelanggan memiliki banyak cara untuk menghubungi sebuah bisnis. Mereka bisa datang dari WhatsApp, Instagram, website, Facebook, maupun channel digital lainnya.

Bagi bisnis, banyaknya channel komunikasi tentu menjadi peluang untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Namun, jika setiap channel dikelola secara terpisah, pekerjaan Customer Service dapat menjadi semakin rumit.

Admin harus membuka banyak aplikasi, berpindah dari satu platform ke platform lain, dan mencari riwayat percakapan pelanggan secara manual.

Omnichannel Bablast hadir untuk membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan secara lebih terpusat melalui satu sistem. Fitur Omnichannel Chat Bablast dirancang untuk menghubungkan WhatsApp dan platform lainnya dalam satu dashboard. (Bablast)

Apa Itu Omnichannel Bablast?

Omnichannel Bablast adalah solusi untuk mengelola berbagai channel komunikasi pelanggan melalui satu dashboard terpusat.

Dengan pendekatan ini, bisnis tidak harus mengelola WhatsApp, media sosial, dan channel lainnya secara terpisah.

Tujuan utamanya bukan hanya memiliki banyak channel, tetapi membuat proses komunikasi menjadi lebih terorganisir, cepat, dan mudah dipantau.

Secara sederhana:

WhatsApp + Channel Digital Lainnya → Omnichannel Bablast → Customer Service

Dengan sistem tersebut, tim dapat lebih mudah memantau dan menangani percakapan pelanggan.

Mengapa Bisnis Membutuhkan Omnichannel?

Semakin berkembang sebuah bisnis, semakin banyak pula pelanggan yang datang dari berbagai sumber.

Misalnya:

• Pelanggan A menghubungi melalui WhatsApp.

• Pelanggan B bertanya melalui Instagram.

• Pelanggan C datang dari website.

• Pelanggan D merespons promosi dari channel lainnya.

Jika semua channel tersebut dikelola secara terpisah, admin harus membuka banyak platform sekaligus.

Hal ini dapat menyebabkan:

• Respons menjadi lebih lambat.

• Pesan lebih mudah terlewat.

• Admin kesulitan mengatur percakapan.

• Riwayat komunikasi tersebar.

• Produktivitas Customer Service menurun.

Omnichannel membantu menyederhanakan proses tersebut dengan menghadirkan pengelolaan komunikasi dalam satu sistem.

1. Satu Dashboard untuk Berbagai Channel

Salah satu keuntungan utama Omnichannel Bablast adalah membantu tim mengelola komunikasi dari berbagai channel melalui dashboard yang terpusat. Bablast sendiri menampilkan fitur Omnichannel Chat untuk menghubungkan WhatsApp dan platform lainnya. (Bablast)

Dengan pendekatan ini, admin tidak perlu terus-menerus berpindah aplikasi.

Pekerjaan menjadi lebih sederhana:

Buka dashboard → lihat percakapan → pilih pelanggan → balas pesan.

Hal ini sangat membantu bisnis yang memiliki volume chat tinggi.

2. WhatsApp Business API sebagai Bagian dari Omnichannel

WhatsApp Business API dapat menjadi salah satu channel utama dalam sistem omnichannel.

Bablast menyediakan integrasi WhatsApp Business API resmi sebagai bagian dari ekosistem komunikasinya. (Bablast)

Dengan WABA, bisnis dapat membangun komunikasi yang lebih terstruktur untuk kebutuhan seperti:

• Customer Service.

• Sales.

• Notifikasi.

• Follow-up.

• Broadcast sesuai ketentuan.

• Otomatisasi.

• Integrasi dengan sistem lainnya.

Ketika WhatsApp kemudian dikombinasikan dengan omnichannel, bisnis dapat mengelola komunikasi WhatsApp bersama channel digital lainnya.

3. Memudahkan Tim Customer Service

Tanpa sistem terpusat, Customer Service harus memantau banyak aplikasi.

Dengan omnichannel, proses kerja dapat menjadi lebih sederhana karena percakapan yang terhubung dapat dipantau melalui satu dashboard.

Tim dapat lebih fokus pada:

• Menjawab pertanyaan.

• Membantu pelanggan.

• Menangani komplain.

• Mengarahkan calon pelanggan.

• Menyelesaikan proses penjualan.

Dengan demikian, teknologi membantu mengurangi pekerjaan administratif yang tidak perlu.

4. Kombinasikan Omnichannel dengan AI Chatbot

Salah satu keunggulan yang menarik dari ekosistem Bablast adalah kemampuan menggabungkan komunikasi dengan AI Chatbot.

AI Chatbot Bablast dapat dikonfigurasi menggunakan AI Behavior, Knowledge Base, dan Conditional Flow untuk membantu memberikan respons berdasarkan kebutuhan bisnis. Bablast juga menyebutkan dukungan layanan otomatis 24/7. (Bablast)

Contohnya:

Pelanggan:
"Harga paketnya berapa?"

AI Chatbot:
"Untuk paket yang tersedia, berikut pilihan yang dapat Anda pertimbangkan..."

Jika pertanyaan pelanggan lebih kompleks, percakapan dapat diarahkan kepada Customer Service.

Dengan demikian:

AI menangani pertanyaan umum → Customer Service menangani kebutuhan yang lebih kompleks.

5. Customer Service Lebih Cepat Merespons

Kecepatan respons menjadi salah satu faktor penting dalam pelayanan pelanggan.

Pelanggan yang sudah tertarik membeli biasanya tidak ingin menunggu terlalu lama untuk mendapatkan informasi.

Dengan kombinasi:

Omnichannel + WABA + AI Chatbot + Customer Service

bisnis dapat membangun alur komunikasi yang lebih responsif.

Pertanyaan sederhana dapat dijawab otomatis, sementara admin dapat fokus pada percakapan yang membutuhkan perhatian manusia.

6. Mendukung Multi-Admin

Bisnis yang berkembang biasanya membutuhkan lebih dari satu Customer Service.

Bablast juga menyoroti penggunaan multi-admin WABA dalam omnichannel untuk membantu tim menangani banyak percakapan secara lebih efisien. (Bablast)

Contohnya:

Admin 1 → Sales

Admin 2 → Customer Service

Admin 3 → Support

Admin 4 → Follow-up

Pembagian seperti ini membuat pekerjaan tim lebih terstruktur dibandingkan jika seluruh pelanggan ditangani oleh satu admin.

7. Membantu Mengurangi Chat yang Terlewat

Salah satu masalah terbesar ketika menggunakan banyak channel adalah pesan yang tidak terbaca atau terlambat ditangani.

Dengan dashboard terpusat, tim dapat lebih mudah memantau percakapan yang masuk.

Tujuannya sederhana:

Jangan sampai calon pelanggan sudah bertanya, tetapi tidak mendapatkan respons.

Setiap percakapan yang berhasil ditangani dengan cepat berpotensi meningkatkan peluang terjadinya transaksi.

8. Omnichannel Membantu Membangun Customer Journey

Pelanggan tidak selalu langsung melakukan pembelian.

Perjalanan mereka bisa dimulai dari:

Melihat iklan

↓

Mengunjungi media sosial

↓

Bertanya melalui WhatsApp

↓

Mendapatkan informasi dari AI

↓

Berbicara dengan Sales

↓

Melakukan pembelian

↓

Menerima follow-up

Omnichannel membantu bisnis mengelola berbagai titik interaksi tersebut dengan pendekatan yang lebih terintegrasi.

Contoh Penerapan Omnichannel Bablast

Bayangkan sebuah bisnis fashion online.

Tahap 1 — Pelanggan Menemukan Produk

Pelanggan melihat produk melalui media sosial.

Tahap 2 — Pelanggan Bertanya

Pelanggan kemudian menghubungi WhatsApp bisnis.

Tahap 3 — AI Chatbot Memberikan Respons

AI menjawab pertanyaan mengenai:

• Harga.

• Ukuran.

• Warna.

• Ketersediaan.

• Cara pemesanan.

Tahap 4 — Sales Mengambil Alih

Jika pelanggan sudah tertarik, percakapan dapat dilanjutkan oleh Sales.

Tahap 5 — Transaksi

Pelanggan melakukan pemesanan.

Tahap 6 — Follow-up

Bisnis dapat melanjutkan komunikasi untuk memberikan informasi pesanan atau melakukan follow-up pelanggan.

Dengan alur tersebut, setiap tahap komunikasi dapat dikelola secara lebih terstruktur.

Omnichannel Bablast vs Mengelola Channel Secara Terpisah

Omnichannel + AI: Kombinasi untuk Customer Service Modern

Omnichannel dan AI memiliki fungsi yang berbeda tetapi saling melengkapi.

Omnichannel

Berfungsi sebagai pusat pengelolaan komunikasi.

AI Chatbot

Berfungsi sebagai asisten otomatis yang membantu menjawab pelanggan.

Customer Service

Berfungsi sebagai penanganan manusia untuk kebutuhan yang lebih kompleks.

Jika ketiganya dikombinasikan dengan baik, bisnis dapat membangun sistem Customer Service yang lebih efisien.

Siapa yang Cocok Menggunakan Omnichannel Bablast?

Omnichannel sangat cocok untuk bisnis yang mulai memiliki banyak channel komunikasi dan volume pelanggan yang semakin besar.

Contohnya:

• E-commerce.

• Retail.

• UMKM berkembang.

• Travel.

• Klinik.

• Pendidikan.

• Properti.

• Dealer otomotif.

• ISP.

• Perusahaan jasa.

• Bisnis dengan tim Sales dan Customer Service.

Semakin banyak channel yang digunakan dan semakin banyak admin yang terlibat, semakin besar kebutuhan terhadap sistem komunikasi terpusat.

Tips Mengoptimalkan Omnichannel Bablast

Agar penggunaannya lebih maksimal, bisnis dapat menerapkan beberapa strategi berikut.

1. Tentukan Channel Prioritas

Tidak semua channel harus digunakan sekaligus. Fokuskan pada channel yang paling banyak digunakan pelanggan.

2. Gunakan Knowledge Base yang Akurat

Jika menggunakan AI Chatbot, pastikan informasi produk, harga, FAQ, dan kebijakan bisnis selalu diperbarui. Bablast menyediakan Knowledge Base sebagai sumber informasi bagi AI Chatbot. (Bablast)

3. Tentukan Kapan AI dan Admin Bekerja

Tidak semua pertanyaan harus ditangani AI. Tentukan kondisi kapan percakapan perlu diteruskan kepada Customer Service.

4. Buat SOP Customer Service

Pastikan setiap admin memiliki standar komunikasi yang sama.

5. Pantau Performa

Evaluasi:

• Waktu respons.

• Jumlah chat.

• Chat yang belum terjawab.

• Performa admin.

• Performa chatbot.

• Konversi penjualan.

Omnichannel Bablast membantu bisnis mengubah cara mengelola komunikasi pelanggan dari banyak channel menjadi sistem yang lebih terpusat dan terorganisir.

Dengan menggabungkan Omnichannel Chat, WhatsApp Business API, AI Chatbot, dan Customer Service, bisnis dapat menciptakan proses komunikasi yang lebih cepat sekaligus mengurangi pekerjaan manual. Bablast saat ini memang menempatkan Omnichannel Chat, WABA, dan AI Chatbot sebagai bagian dari fitur platformnya. (Bablast)

Pada akhirnya, omnichannel bukan hanya tentang menggabungkan banyak platform. Tujuan utamanya adalah memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang cepat, konsisten, dan nyaman, sementara tim bisnis dapat bekerja lebih efisien.

Satu dashboard, banyak channel, satu pengalaman pelanggan.

Pelajari Omnichannel dan AI Chatbot Bablast