Saat ini, pelanggan memiliki banyak pilihan untuk berkomunikasi dengan sebuah bisnis. Mereka bisa menghubungi melalui WhatsApp, Instagram, Facebook, website, marketplace, hingga berbagai channel digital lainnya.
Bagi bisnis, semakin banyak channel yang digunakan tentu memberikan peluang untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Namun, di sisi lain, mengelola banyak channel secara bersamaan juga dapat menjadi tantangan bagi tim customer service.
Pesan yang masuk bisa tersebar di berbagai platform, admin harus berpindah-pindah aplikasi, dan risiko pesan terlambat atau bahkan terlewat menjadi lebih besar.
Di sinilah Omnichannel dapat membantu bisnis mengelola berbagai channel komunikasi dengan lebih mudah dan terorganisir.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah sistem yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi pelanggan ke dalam satu platform.
Dengan omnichannel, bisnis tidak perlu mengelola percakapan dari setiap platform secara terpisah. Pesan dari berbagai channel dapat dikumpulkan dalam satu dashboard sehingga tim dapat memantau dan merespons pelanggan dengan lebih praktis.
Sebagai contoh, pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui WhatsApp pada pagi hari, kemudian melanjutkan komunikasi melalui Instagram. Dengan sistem yang terintegrasi, riwayat percakapan dapat membantu admin memahami konteks komunikasi pelanggan.
Tantangan Bisnis dengan Banyak Channel Komunikasi
Menggunakan banyak channel memang memberikan keuntungan, tetapi tanpa sistem pengelolaan yang tepat, bisnis dapat menghadapi beberapa masalah.
1. Pesan Tersebar di Banyak Platform
Admin harus membuka beberapa aplikasi untuk memeriksa pesan yang masuk. Kondisi ini dapat membuat pekerjaan menjadi kurang efisien.
2. Risiko Pesan Terlewat
Ketika jumlah pesan semakin banyak, ada kemungkinan beberapa pertanyaan pelanggan tidak segera mendapatkan respons.
Pesan yang terlambat dibalas dapat membuat pelanggan merasa kurang diperhatikan.
3. Sulit Mengatur Banyak Admin
Jika sebuah bisnis memiliki beberapa customer service, pembagian percakapan dapat menjadi lebih rumit ketika setiap channel dikelola secara terpisah.
4. Riwayat Percakapan Tidak Terorganisir
Informasi pelanggan dapat tersebar di berbagai platform sehingga admin membutuhkan waktu lebih lama untuk memahami kebutuhan dan riwayat komunikasi pelanggan.
Manfaat Omnichannel untuk Bisnis
Dengan menggunakan sistem omnichannel, bisnis dapat mengelola komunikasi pelanggan dengan lebih terpusat.
Memusatkan Semua Percakapan
WhatsApp, Instagram, Facebook, website, dan channel lainnya dapat dikelola melalui satu dashboard.
Tim tidak perlu terus-menerus berpindah aplikasi hanya untuk mengecek pesan pelanggan.
Mempercepat Respon
Karena pesan masuk dalam satu tempat, admin dapat mengetahui percakapan yang membutuhkan respons dengan lebih cepat.
Hal ini membantu bisnis memberikan pelayanan yang lebih responsif kepada pelanggan.
Memudahkan Manajemen Tim
Omnichannel juga dapat membantu bisnis mengatur pekerjaan customer service.
Percakapan dapat dikelola oleh beberapa admin sehingga setiap anggota tim dapat menangani pelanggan sesuai pembagian tugas.
Mempermudah Follow-Up Pelanggan
Tidak semua pelanggan langsung melakukan transaksi setelah bertanya.
Dengan pengelolaan percakapan yang lebih terstruktur, tim dapat mengetahui percakapan yang masih membutuhkan follow-up sehingga peluang penjualan tidak mudah terlewat.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan akan merasa lebih nyaman ketika mendapatkan pelayanan yang cepat dan konsisten.
Pengalaman komunikasi yang baik juga dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis.
Omnichannel dan AI Chatbot
Omnichannel dapat dikombinasikan dengan AI Chatbot untuk membuat proses pelayanan menjadi lebih efisien.
AI Chatbot dapat membantu menjawab pertanyaan umum secara otomatis berdasarkan informasi yang telah disiapkan oleh bisnis.
Misalnya pelanggan bertanya mengenai:
Harga produk atau layanan
Jam operasional
Lokasi bisnis
Informasi produk
Cara melakukan pemesanan
Prosedur pembayaran
Pertanyaan umum lainnya
Sementara itu, pertanyaan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut dapat diteruskan kepada admin atau customer service.
Dengan kombinasi tersebut, bisnis dapat membagi pekerjaan antara AI dan tim customer service secara lebih efektif.
Omnichannel Membantu Bisnis Tumbuh Lebih Efisien
Memiliki banyak channel komunikasi sebenarnya merupakan keuntungan bagi bisnis karena pelanggan dapat memilih channel yang paling nyaman bagi mereka.
Namun, semakin banyak channel yang digunakan, semakin penting pula sistem pengelolaannya.
Omnichannel membantu bisnis mengubah banyak channel yang sebelumnya terpisah menjadi satu sistem komunikasi yang lebih terorganisir.
Lebih banyak channel bukan berarti lebih banyak pekerjaan, jika semuanya dikelola dari satu tempat.
Kelola Banyak Channel dengan Lebih Mudah Menggunakan Bablast
Bagi bisnis yang menggunakan berbagai channel komunikasi, Bablast dapat membantu mengelola percakapan pelanggan melalui sistem Live Chat Omnichannel.
Dengan pengelolaan percakapan secara terpusat, tim customer service dapat lebih mudah memantau pesan, menangani pelanggan, melakukan follow-up, dan membagi pekerjaan antaradmin.
Ditambah dengan AI Chatbot, bisnis juga dapat mengotomatisasi respons untuk pertanyaan tertentu sehingga customer service dapat lebih fokus menangani percakapan yang membutuhkan interaksi langsung.
Memiliki banyak channel komunikasi dapat membantu bisnis menjangkau pelanggan lebih luas. Namun, tanpa sistem pengelolaan yang tepat, banyaknya channel justru dapat membuat pekerjaan customer service menjadi semakin kompleks.
Omnichannel menjadi solusi untuk menyatukan berbagai channel komunikasi dalam satu sistem.
Dengan pengelolaan yang terpusat, bisnis dapat memberikan respons lebih cepat, mengurangi risiko pesan terlewat, mempermudah kerja tim, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jadi, jika bisnis Anda sudah menggunakan banyak channel komunikasi, sudah saatnya mengelolanya dengan sistem omnichannel agar komunikasi pelanggan menjadi lebih cepat, terorganisir, dan efisien.