Saat ini, pelanggan memiliki banyak cara untuk berkomunikasi dengan sebuah bisnis. Mereka dapat menghubungi melalui WhatsApp, Instagram, Facebook, website, marketplace, email, hingga live chat.
Bagi bisnis, kehadiran di berbagai channel merupakan peluang untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Namun, semakin banyak channel yang digunakan, semakin besar pula tantangan dalam mengelola pesan, membagi tugas admin, dan menjaga kualitas pelayanan.
Jika setiap channel dikelola secara terpisah, percakapan dapat tersebar di berbagai platform. Akibatnya, pesan berpotensi terlewat, respons menjadi tidak konsisten, dan tim customer service kesulitan memantau seluruh interaksi pelanggan.
Untuk mengatasi tantangan tersebut, bisnis dapat memanfaatkan Omnichannel sebagai solusi pengelolaan komunikasi yang lebih terpusat dan terorganisir.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan yang menghubungkan berbagai channel komunikasi pelanggan ke dalam satu sistem pengelolaan.
Channel yang dapat diintegrasikan bergantung pada platform yang digunakan, tetapi umumnya dapat mencakup:
WhatsApp Business API (WABA)
Website Live Chat
Instagram
Facebook Messenger
Email
Marketplace
Channel komunikasi lainnya
Dengan omnichannel, tim bisnis dapat mengelola percakapan dari berbagai sumber melalui satu dashboard, tanpa harus terus berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya.
Namun, omnichannel bukan hanya tentang mengumpulkan banyak channel. Konsep ini juga berkaitan dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terhubung, konsisten, dan mudah dikelola.
Mengapa Bisnis dengan Banyak Channel Membutuhkan Omnichannel?
Menggunakan banyak channel dapat membantu bisnis menjangkau pelanggan dengan kebiasaan komunikasi yang berbeda. Namun, pengelolaannya membutuhkan sistem yang tepat.
Berikut beberapa tantangan yang sering dihadapi bisnis:
1. Pesan Tersebar di Banyak Platform
Admin harus memeriksa WhatsApp, Instagram, Facebook, dan website secara bergantian. Hal ini dapat menyulitkan proses monitoring ketika pesan masuk dalam jumlah besar.
2. Risiko Pesan Terlewat
Ketika banyak pesan masuk secara bersamaan, ada kemungkinan sebagian percakapan belum ditangani atau terlambat mendapatkan respons.
3. Riwayat Percakapan Sulit Dipantau
Pelanggan mungkin memulai komunikasi melalui Instagram lalu melanjutkan melalui WhatsApp. Jika sistem tidak saling terhubung, tim dapat kesulitan memahami konteks percakapan sebelumnya.
4. Koordinasi Antaradmin Kurang Efisien
Tanpa pembagian tugas yang jelas, beberapa admin dapat menangani pelanggan yang sama, sementara pelanggan lain belum mendapatkan respons.
5. Sulit Mengukur Kinerja Setiap Channel
Bisnis membutuhkan data untuk mengetahui aktivitas komunikasi, waktu respons, dan perkembangan pelayanan dari berbagai channel.
6 Manfaat Omnichannel untuk Bisnis
1. Mengelola Banyak Channel dalam Satu Dashboard
Manfaat utama omnichannel adalah membantu memusatkan percakapan dari berbagai channel ke dalam satu inbox.
Admin dapat melihat dan menangani pesan pelanggan melalui sistem yang lebih terorganisir. Hal ini membantu mengurangi kebutuhan untuk berpindah-pindah platform saat bekerja.
2. Mempercepat Respons Customer Service
Dengan pesan yang lebih terpusat, tim dapat lebih mudah melihat percakapan baru, memprioritaskan chat, dan memberikan respons sesuai kebutuhan pelanggan.
Kecepatan respons menjadi lebih mudah dikelola, terutama ketika bisnis memiliki volume komunikasi yang tinggi.
3. Memudahkan Kolaborasi Tim
Omnichannel dapat mendukung pembagian percakapan kepada admin atau tim tertentu, sesuai fitur yang tersedia.
Contohnya:
Pertanyaan produk diarahkan ke tim sales.
Keluhan pelanggan diarahkan ke customer service.
Pertanyaan teknis diarahkan ke tim support.
Permintaan kerja sama diarahkan ke tim bisnis.
Dengan pembagian ini, pekerjaan dapat menjadi lebih terstruktur dan mengurangi tumpang tindih penanganan.
4. Menjaga Konsistensi Pelayanan
Pelanggan mengharapkan informasi yang jelas dan konsisten, meskipun mereka menghubungi bisnis melalui channel yang berbeda.
Sistem yang terintegrasi dapat membantu tim mengakses informasi dan konteks percakapan yang tersedia sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan lebih konsisten.
Perlu diperhatikan bahwa penggabungan identitas dan riwayat pelanggan antarchannel tetap bergantung pada kemampuan integrasi serta konfigurasi platform.
5. Memudahkan Pengelolaan Lead
Tidak semua orang yang menghubungi bisnis langsung melakukan pembelian. Sebagian masih mencari informasi, membandingkan produk, atau membutuhkan follow-up.
Dengan omnichannel, bisnis dapat mengelola lead dari berbagai channel, mengelompokkan statusnya, dan menindaklanjuti sesuai proses sales yang telah ditentukan.
Contoh status lead yang dapat digunakan:
Lead Baru
Sudah Dihubungi
Tertarik
Menunggu Follow-Up
Siap Closing
Berhasil Closing
6. Mendukung Monitoring dan Evaluasi
Omnichannel dapat membantu bisnis memantau data komunikasi yang tersedia dalam sistem.
Beberapa indikator yang dapat dievaluasi meliputi:
Jumlah percakapan masuk.
Channel yang paling banyak menghasilkan chat.
Waktu respons admin.
Jumlah percakapan yang telah ditangani.
Status penyelesaian chat.
Perkembangan lead dan penjualan.
Data tersebut dapat menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan efektivitas operasional.
Peran WABA dalam Strategi Omnichannel
WhatsApp Business API (WABA) dapat menjadi salah satu channel penting dalam ekosistem omnichannel.
WABA memungkinkan bisnis menghubungkan komunikasi WhatsApp dengan berbagai sistem bisnis, seperti:
Platform customer service
CRM
Live Chat Omnichannel
AI Chatbot
Sistem pemesanan
Sistem notifikasi
Dengan integrasi tersebut, WhatsApp dapat digunakan sebagai channel komunikasi resmi untuk kebutuhan bisnis, sementara omnichannel berfungsi sebagai pusat pengelolaan percakapan dari berbagai channel.
Keduanya memiliki fungsi yang berbeda, tetapi dapat saling melengkapi dalam membangun layanan pelanggan yang lebih terstruktur.
Omnichannel dan AI Chatbot untuk Efisiensi Komunikasi
Bisnis yang memiliki banyak channel juga dapat mengombinasikan omnichannel dengan AI Chatbot.
AI chatbot dapat membantu menangani pertanyaan rutin, seperti:
Informasi produk.
Harga dan ketersediaan.
Jam operasional.
Cara pemesanan.
Informasi pengiriman.
Pertanyaan umum pelanggan.
Sementara itu, pertanyaan yang membutuhkan penanganan khusus dapat dialihkan kepada admin.
Dengan pembagian peran ini, AI membantu menangani percakapan berulang, sedangkan tim customer service dapat fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.
Tips Memilih dan Menerapkan Omnichannel
Agar penerapan omnichannel sesuai dengan kebutuhan bisnis, beberapa hal berikut perlu diperhatikan:
1. Identifikasi Channel yang Paling Aktif
Tidak semua bisnis membutuhkan seluruh channel. Prioritaskan channel yang paling sering digunakan pelanggan.
2. Pastikan Integrasi Sesuai Kebutuhan
Periksa channel apa saja yang dapat dihubungkan dan bagaimana sistem mengelola pesan, riwayat, serta data pelanggan.
3. Buat SOP Customer Service
Tentukan standar respons, pembagian tugas, penanganan komplain, dan proses eskalasi.
4. Atur Hak Akses dan Peran Admin
Pastikan setiap anggota tim memiliki akses sesuai tanggung jawabnya.
5. Gunakan Knowledge Base yang Terstruktur
Informasi produk, layanan, harga, dan kebijakan bisnis perlu dikelola dengan baik agar admin maupun AI memberikan informasi yang konsisten.
6. Lakukan Evaluasi Secara Berkala
Pantau kinerja channel dan tim untuk mengetahui bagian yang perlu ditingkatkan.
Bisnis yang memiliki banyak channel komunikasi membutuhkan sistem yang mampu mengelola percakapan secara terpusat dan terorganisir.
Dengan Omnichannel, bisnis dapat menghubungkan berbagai channel seperti WABA, website live chat, Instagram, Facebook, dan marketplace ke dalam satu sistem sesuai dukungan integrasi yang tersedia.
Manfaatnya tidak hanya membantu mempercepat respons, tetapi juga mendukung kolaborasi tim, pengelolaan lead, konsistensi pelayanan, serta monitoring kinerja.
Ketika dikombinasikan dengan WABA dan AI Chatbot, omnichannel dapat menjadi bagian penting dari strategi komunikasi digital yang membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan profesional.