Pelanggan saat ini berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai channel, mulai dari website, WhatsApp, hingga media sosial. Kondisi ini membuat tim customer service harus menangani banyak percakapan dari platform yang berbeda.
Jika setiap channel dikelola secara terpisah, admin bisa kesulitan memantau pesan masuk, riwayat percakapan menjadi tersebar, dan risiko chat terlewat semakin besar.
Salah satu solusi untuk mengatasi masalah tersebut adalah Live Chat Omnichannel, yaitu sistem yang membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai channel melalui satu dashboard terpusat.
Lalu, bagaimana cara kerja Live Chat Omnichannel dan apa manfaatnya bagi bisnis?
Apa Itu Live Chat Omnichannel?
Live Chat Omnichannel merupakan pendekatan layanan pelanggan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi agar dapat dikelola dalam satu sistem.
Berbeda dengan Live Chat biasa yang umumnya berfokus pada percakapan di website, sistem omnichannel dapat menghubungkan Live Chat dengan channel lain yang didukung platform, seperti WhatsApp Business API (WABA) dan media sosial.
Dengan sistem ini, tim customer service tidak perlu terus berpindah aplikasi untuk memeriksa pesan dari setiap channel. Percakapan dapat dipantau dan ditangani melalui satu dashboard sesuai dengan integrasi yang tersedia.
Bagaimana Cara Kerja Live Chat Omnichannel?
Live Chat Omnichannel bekerja dengan menghubungkan channel komunikasi pelanggan ke dalam satu platform. Berikut tahapan umumnya.
1. Pelanggan Menghubungi Bisnis dari Berbagai Channel
Pelanggan bebas memilih channel yang paling nyaman untuk berkomunikasi. Ada yang mengirim pesan melalui Live Chat di website, ada yang menggunakan WhatsApp, dan ada pula yang menghubungi bisnis melalui media sosial.
Setiap channel tetap memiliki fungsi masing-masing, tetapi pesan yang masuk dapat diteruskan ke dashboard terpusat apabila channel tersebut sudah terintegrasi.
2. Pesan Masuk ke Satu Dashboard
Setelah integrasi dikonfigurasi, pesan dari channel yang terhubung dapat ditampilkan dalam satu dashboard.
Admin tidak perlu membuka banyak aplikasi secara bergantian hanya untuk mengetahui pesan yang masuk. Mereka dapat memantau percakapan dan memberikan respons dari sistem yang sama.
Hal ini membantu proses pelayanan menjadi lebih praktis, terutama ketika bisnis menerima banyak pesan setiap hari.
3. Admin Menangani Percakapan dari Satu Inbox
Melalui satu inbox, tim customer service dapat melihat dan membalas percakapan dari channel yang terhubung.
Percakapan juga dapat dikelola sesuai kebutuhan operasional, misalnya dengan membagi chat kepada admin tertentu atau memprioritaskan pertanyaan yang perlu segera ditangani.
Dengan alur kerja yang lebih terpusat, koordinasi tim menjadi lebih mudah dan risiko pesan terlewat dapat dikurangi.
4. Riwayat Percakapan Membantu Pelayanan
Riwayat percakapan membantu admin memahami konteks pertanyaan pelanggan dan melanjutkan komunikasi dengan lebih baik.
Ketika riwayat tersedia, admin tidak perlu selalu meminta pelanggan mengulang informasi yang sudah disampaikan sebelumnya.
Namun, riwayat dan identitas pelanggan yang dapat ditampilkan bergantung pada kemampuan integrasi dan fitur platform yang digunakan.
5. AI Chatbot Membantu Menjawab Pertanyaan
Live Chat Omnichannel dapat dipadukan dengan AI Chatbot untuk membantu menangani pertanyaan rutin secara otomatis.
Misalnya, chatbot dapat memberikan informasi mengenai harga, produk, jam operasional, atau prosedur pemesanan berdasarkan informasi yang telah disiapkan.
Jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut, percakapan dapat diarahkan kepada admin sesuai dengan alur yang dikonfigurasi.
Kombinasi AI Chatbot dan customer service manusia membantu bisnis menangani percakapan secara lebih efisien tanpa menghilangkan kebutuhan akan pelayanan personal.
Manfaat Live Chat Omnichannel bagi Bisnis
Menggunakan Live Chat Omnichannel bukan hanya soal menggabungkan banyak channel. Sistem ini juga membantu bisnis membangun proses pelayanan yang lebih terorganisasi.
1. Mempermudah pengelolaan chat
Admin dapat memantau percakapan dari berbagai channel yang terhubung melalui satu dashboard sehingga pekerjaan lebih praktis.
2. Mengurangi risiko chat terlewat
Pesan yang terkumpul dalam satu sistem lebih mudah dipantau dan ditindaklanjuti dibandingkan percakapan yang tersebar di banyak aplikasi.
3. Mempercepat respons pelanggan
Tim dapat mengakses pesan dan memberikan jawaban tanpa harus berpindah-pindah platform secara terus-menerus.
4. Meningkatkan koordinasi tim
Pembagian percakapan dan pemantauan pekerjaan membantu tim mengetahui chat yang perlu ditangani serta siapa yang bertanggung jawab.
5. Mendukung peningkatan penjualan
Pertanyaan pelanggan dapat ditangani dengan lebih terstruktur, sementara riwayat komunikasi dan fitur CRM dapat membantu tim melakukan tindak lanjut terhadap calon pelanggan.
Live Chat Omnichannel dan CRM: Apa Hubungannya?
Live Chat Omnichannel berfokus pada pengelolaan komunikasi dari berbagai channel, sedangkan CRM membantu bisnis mengelola data dan hubungan dengan pelanggan.
Ketika keduanya digunakan bersama, bisnis dapat menghubungkan aktivitas komunikasi dengan proses penjualan.
Sebagai contoh, seorang pengunjung website menanyakan layanan melalui Live Chat. Setelah kebutuhannya diketahui, tim dapat mencatat informasi yang relevan, mengelola calon pelanggan melalui CRM, dan melakukan follow-up sesuai kebutuhan.
Dengan demikian, percakapan tidak berhenti pada pemberian informasi, tetapi dapat menjadi bagian dari proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Kapan Bisnis Perlu Menggunakan Live Chat Omnichannel?
Live Chat Omnichannel layak dipertimbangkan ketika bisnis mulai menghadapi beberapa kondisi berikut:
Pesan pelanggan datang dari banyak channel.
Admin harus membuka banyak aplikasi untuk membalas chat.
Riwayat percakapan sulit dipantau.
Banyak pertanyaan pelanggan yang belum tertangani tepat waktu.
Tim membutuhkan pembagian chat dan koordinasi yang lebih baik.
Bisnis ingin menghubungkan komunikasi pelanggan dengan CRM dan proses follow-up.
Jika kondisi tersebut mulai menghambat pelayanan, mengintegrasikan channel komunikasi dapat menjadi langkah untuk meningkatkan efisiensi operasional.
Kelola Komunikasi Pelanggan Lebih Terpusat dengan Bablast
Mengelola banyak channel tidak harus membuat pekerjaan customer service semakin rumit. Dengan platform yang tepat, bisnis dapat menyatukan alur komunikasi, membantu tim menangani pesan dengan lebih teratur, dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Bablast menyediakan solusi untuk mendukung pengelolaan komunikasi pelanggan melalui Live Chat, omnichannel, AI Chatbot, WhatsApp Business API, dan CRM.
Melalui fitur-fitur tersebut, bisnis dapat mengelola percakapan dari berbagai channel yang terintegrasi, membantu menjawab pertanyaan pelanggan, serta mendukung pengelolaan calon pelanggan dan tindak lanjut penjualan.
Saatnya mengurangi kerumitan mengelola banyak aplikasi dan membangun proses customer service yang lebih terpusat.
Kunjungi https://www.bablast.id/ untuk mengenal lebih lanjut fitur Bablast dan temukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.